¿Cómo crear un buen seguimiento al cliente?


El plan de seguimiento al cliente se elabora para definir acciones comerciales concretas que permitan a la empresa alcanzar sus objetivos. Estas acciones comerciales requieren de un seguimiento frecuente para lograr la máxima eficiencia.

Por ello, es fundamental la implantación de un cuadro de seguimiento al cliente sencillo e intuitivo. En este artículo, explicamos por qué y cómo crear correctamente este cuadro de seguimiento al cliente.

¿Qué es un cuadro de seguimiento al cliente?

¿Qué es un cuadro de seguimiento al cliente?

El plan de seguimiento al cliente incluye la información necesaria para coordinar las acciones comerciales. Este cuadro de seguimiento es esencial para gestionar su prospección de clientes: le permitirá vigilar sus objetivos y/o los objetivos fijados para sus comerciales.

Podrá consultar fácilmente el progreso de sus acciones y los leads calificados en curso pero, además, el seguimiento al cliente también le ayudará a poder rectificar su estrategia y adaptarla en función de sus resultados. Dar prioridad a sus prospects calientes, transformar sus leads calificados en clientes, aumentar la cesta media de ventas, etc. Se trata de acciones concretas que deben aplicarse tras un análisis de su cuadro de seguimiento en función de los objetivos fijados en el plan de seguimiento al cliente.

¿Cómo crear un cuadro de seguimiento al cliente?

El cuadro de seguimiento al cliente debe crearse en función de sus objetivos y de los objetivos de su empresa, pero también debe contener información vital disponible en todo tipo de empresas.

¿Cómo crear un cuadro de seguimiento al cliente?

¿Qué información debe incluirse en un cuadro de seguimiento al cliente?

A continuación, encontrará una lista no exhaustiva de los datos que deben incluirse en un cuadro de seguimiento al cliente:

Información de contacto de sus prospects y de sus clientes

Cualquier información que le permita identificar a su cliente, como:

  • el nombre de la empresa;
  • el sector de actividad;
  • el nombre y los apellidos de su persona de contacto en la empresa;
  • el cargo;
  • una dirección de correo electrónico;
  • un número de teléfono;
  • una dirección postal;
  • y cualquier otra información que pueda ser necesaria para que su empresa califique e identifique adecuadamente a un prospect, como por ejemplo: volumen de negocio indicado, número de empleados, etc.

La puntuación de un prospect o de un cliente

No todos los clientes son igual de importantes para su negocio. Dependerá de los objetivos de venta que se haya fijado. Utilice un sistema de puntuación para indicar la importancia y la prioridad de determinados prospects para después adaptar sus acciones y enfocar sus esfuerzos comerciales de forma más precisa y eficaz.

El potencial del prospect o del cliente

¿Se trata de un prospect caliente que tiene muchas posibilidades de convertirse en cliente? ¿Es un cliente con un gran potencial para aumentar los ingresos de su empresa? Debe anotar en su cuadro de seguimiento el potencial de sus prospects y de sus clientes para poder centrarse en los más importantes. Por ejemplo, puede asignar un porcentaje a cada prospect para cuantificar su potencial, su interés por la oferta y su posición en el embudo de conversión. O dicho de otra forma: «¿cree que tiene posibilidades de cerrar ventas con este prospect? y ¿cuánto calcula que esto supondría?» De esta manera, sus comerciales podrán centrarse en los prospects que están más cerca de comprar.

La fuente a través de la cual se generó el prospect

Existen multitud de canales para generar un prospect: prospección telefónica, emailing, campañas online, redes sociales, etc. Al rellenar el cuadro de seguimiento al cliente, es esencial anotar la fuente a través de la cual se ha generado el prospect.

Así sabrá si las acciones que ha puesto en marcha están funcionando, siendo eficaces  y si están en consonancia con su público objetivo. Esta información, que es crucial para su seguimiento al cliente, le indica si la estrategia implementada es la correcta y le permitirá rectificar si las acciones implementadas no son eficaces.

El estatus de sus prospects y clientes

Sus prospects se pueden clasificar en tres estatus, podemos decir que:

  • son prospects calientes, si tienen una necesidad bien definida y han mostrado un gran interés por sus productos y/o servicios;
  • son prospects templados, si han mostrado interés en su empresa pero no tienen necesidades reales a corto/medio plazo;
  • o son prospects fríos, si han sido identificados durante una campaña de prospección comercial y se encuentran en una fase de atención que puede transformarse en una intención de compra.

Es probable que el estatus de un prospect cambie a lo largo de la prospección comercial, por lo que es necesario anotarlo en el cuadro de seguimiento para saber fácilmente el interés del prospect en la oferta.

La fecha en la que tiene prevista la próxima acción

Tener claras las acciones futuras es un ahorro de tiempo inestimable y un recordatorio para coordinar las acciones. Como comercial, es necesario planificar y anticipar siempre la siguiente acción con sus prospects para evitar que «caigan en el olvido» en su cuadro de seguimiento al cliente.

Tras cada interacción, deberá planificar la próxima acción: enviar un recordatorio por correo electrónico, concertar una cita, enviar un contrato, etc., notificando la fecha y la hora en que se llevará a cabo. De este modo, cada mañana podrá empezar el día con una visión clara de las tareas que debe llevar a cabo y podrá informar fácilmente sobre el progreso de sus acciones. Además, gracias a esta organización, no se olvidará de ningún prospect y sus cuadros de seguimiento al cliente estarán siempre «limpios» y serán precisos.

Posibles comentarios sobre su cliente prospect / cliente

El objetivo de su cuadro de seguimiento al cliente es recopilar toda la información que pueda obtener sobre sus prospects y clientes para ser lo más preciso posible en sus acciones comerciales y de esta manera generar ventas.

Además de toda la información que se ha señalado anteriormente, es necesario anotar cualquier comentario sobre el prospect/cliente y sus interacciones anteriores. Para tener un cuadro de seguimiento completo, no hay que descuidar la sección de «comentarios».

Existen muchas herramientas online que pueden ayudarle con el seguimiento al cliente, como noCRM.io, que ofrece un software de seguimiento al cliente fácil de usar y diseñado específicamente para comerciales. noCRM.io dispone de un cuadro de seguimiento al cliente intuitivo que le permite realizar un seguimiento de sus acciones de prospección de forma sencilla para que pueda centrarse en los objetivos marcados y adaptar la estrategia en caso necesario.

Las métricas de ventas

A la hora de elaborar su plan de seguimiento al cliente, deberá fijarse objetivos cuantificables y razonados que puedan revisarse sobre la marcha. Para analizar el rendimiento de su seguimiento al cliente, dispone de las siguientes métricas:

Tasa de conversión en clientes (Customer Conversion Rate)

Se trata de una de las ratios más importantes del seguimiento de sus acciones comerciales, ya que permite evaluar directamente la estrategia implementada y el rendimiento de sus comerciales. La tasa de conversión puede tener dos niveles diferentes:

  • la tasa de conversión global, que muestra directamente los clientes firmados en comparación con los prospects iniciales;
  • la tasa de conversión entre cada etapa, que permite analizar paso a paso el proceso de conversión de prospect frío a prospect templado y, a continuación, a prospect caliente hasta la venta.

Coste por prospect (Cost per Lead o CPL)

El coste por prospect permite evaluar la eficacia de sus acciones de prospección comercial y de su organización. Un CPL bajo demuestra que su estrategia está dando resultados en términos de captación de prospects. Para calcular esta ratio, hay que sumar todos los costes incurridos durante la prospección comercial y dividir esta suma por el número de prospects adquiridos, independientemente de su estatus.

Ratio de ventas por tipo de cliente

En general, conquistar a un nuevo prospect es más complicado que mantener las relaciones y fidelizar a los clientes existentes. El cálculo de la ratio de ventas por cliente da una idea de la evolución de los canales de adquisición. Una mala ratio de ventas en nuevos clientes puede mejorarse revisando las acciones comerciales; por el contrario, una disminución de la ratio en clientes existentes debería alertarle para que pueda encontrar las causas y las posibles soluciones.

Para completar esta métrica también podrá calcular:

  • la tasa de frecuencia: es decir, el número de pedidos por unidad de tiempo;
  • y la tasa de intensidad: el importe de los pedidos por unidad de tiempo.

Estas dos métricas adicionales le permiten vigilar la evolución de sus ventas a sus clientes ofreciéndole un análisis a lo largo del tiempo. Esto le permitirá orientar los momentos clave según los clientes y sus sectores de actividad.

El índice de recomendación (Net Promoter Score o NPS)

Para analizar la calidad de sus servicios y conocer la satisfacción de sus clientes, puede utilizar el índice de recomendación. Con esta métrica de venta, sabrá si sus clientes son sus prescriptores y le recomiendan a sus compañeros. Este índice le permitirá entender sus relaciones y mejorar su reputación ante los actores del sector en el que opera.

Existe un gran abanico de métricas de venta, de las que hemos extraído las más significativas para evaluar su plan de seguimiento al cliente B2B.

¿Qué herramientas utilizar para su cuadro de seguimiento al cliente?

cuadro de seguimiento al cliente

Ejemplo de un cuadro de seguimiento al cliente

El cuadro de seguimiento al cliente se puede organizar de diferentes maneras y debe atender a sus expectativas. Para que se haga una idea, a continuación podrá ver un ejemplo de un cuadro de mando en el que se muestra la eficacia de su proceso comercial, tal y como se puede configurar fácilmente en noCRM.io:

cuadro de mando

Software de seguimiento al cliente

Para efectuar el seguimiento al cliente, existen numerosos softwares de seguimiento al cliente para los equipos comerciales. Sin embargo, los CRM sofisticados suelen ser complicados de utilizar y no se adaptan a las necesidades de los comerciales, que no utilizan todas sus funcionalidades y carecen de los recursos técnicos necesarios para utilizarlos.

El software noCRM.io ha sido diseñado específicamente para el seguimiento al cliente: es a la vez fácil de usar y dispone de todas las funcionalidades necesarias para un buen seguimiento de las acciones comerciales.

Dependiendo de sus necesidades, hay tres precios disponibles en noCRM.io, que también ofrece una versión de prueba gratuita para probar el software antes de comprarlo.

Las ventajas de un software para el seguimiento de sus actividades comerciales

El seguimiento al cliente es un elemento clave para la prospección comercial, que muestra si se ha escogido una buena estrategia y si las acciones comerciales son eficaces.

Optar por un software de seguimiento al cliente que reúna todos sus datos en un cuadro de mandos sencillo e intuitivo es la garantía de un seguimiento eficaz y personalizado.

En noCRM.io, proporcionamos a los comerciales una serie de funcionalidades diseñadas específicamente para sus necesidades. Desde la creación de leads calificados hasta el análisis de sus datos y la planificación de sus próximas acciones, noCRM.io está diseñado para acompañarle a lo largo de sus acciones de prospección comercial y en su seguimiento. Descubra todas las funcionalidades del software en detalle aquí.

El cuadro de seguimiento al cliente forma parte de la continuidad de sus acciones comerciales: como verdadero garante del buen funcionamiento de su prospección, debe actualizarse a medida que esta avance. Es esencial para evaluar sus acciones y le permitirá desarrollar su estrategia o confirmar las decisiones que ha tomado. Utilizar un software de seguimiento al cliente le ahorrará un tiempo muy valioso al automatizar ciertas tareas para ayudarle.

¿Cómo crear un buen cuadro de seguimiento al cliente? Descubra nuestro software noCRM.io