Exemple de script d’appel : on vous dit tout sur la prospection téléphonique

La prospection téléphonique est encore massivement utilisée par les entreprises de toutes tailles et de tout secteur. Par cette méthode, les commerciaux échangent rapidement avec les personnes clés des structures, répondent au mieux aux interrogations et obtiennent des rendez-vous qui peuvent aboutir sur une requalification du prospect en client.

Toutefois, la prospection téléphonique ne s’improvise pas et passe notamment par l’élaboration attentive d’un script d’appel, qui comprend notamment quelques étapes clés. Explorons les éléments essentiels à avoir à l’esprit lors de la création de son script d’appel.

Pourquoi réaliser un script d’appel ?

Réaliser un script d’appel permet de qualifier les prospects en potentiel client, d’identifier plus aisément les besoins et objections et d’y répondre. Par ailleurs, il permet aux commerciaux d’avoir un langage plus standardisé, et plus assuré.

Qualifier les prospects

L’objectif de la prospection téléphonique n’est pas de faire de la communication pour l’offre, mais bien d’atteindre des prospects ciblés afin de les qualifier. 

Qualifier un prospect est le processus consistant à déterminer si la personne abordée est intéressée par l’article/service proposé. En d’autres termes, il s’agit de savoir si le prospect sera un client potentiel, ou non, et s’il est nécessaire que le commercial lui accorde plus de temps et d’efforts.

À l’aide d’une liste de prospection, l’ambition des commerciaux est de s’adresser aux interlocuteurs clés qui sont les « décideurs ». À noter que des outils de noCRM permettent de faciliter la création d’une liste de prospection.

Une fois l’interlocuteur en ligne, le script de prospection permet de qualifier un prospect. Ainsi est multiplié le retour sur investissement des commerciaux.

Identifier les besoins et y répondre

Réaliser un script téléphonique permet aux commerciaux d’avoir les questions principales sous les yeux, mais également à l’esprit. Ainsi, ils n’ont pas à se concentrer sur un travail de mémoire et peuvent accorder toute leur attention aux besoins formulés par le prospect. 

Préparer un script d’appel est le meilleur moyen pour les commerciaux de se concentrer sur les retours du prospect, et d’établir une vraie conversation, afin de répondre au mieux aux objections et/ou interrogations. L’échange n’en sera que plus convivial et naturel.

Améliorer l’assurance des commerciaux

Si certains commerciaux plus expérimentés se sentent à l’aise lors d’une prospection téléphonique, d’autres auront plus de difficultés à trouver leurs mots et paraîtront moins sûrs d’eux-mêmes aux yeux du prospect.

Proposer un script d’appel aux commerciaux leur permet de gagner en assurance. Ainsi dotés d’une ligne directrice, ils peuvent mieux diriger la conversation et ainsi répondre sereinement aux attentes et questionnements du prospect.

Les étapes essentielles d’un script d’appel

La phrase d’accroche du script d’appel

C’est le point de départ de la discussion, et souvent l’élément qui fera perdurer — ou non — l’appel. La phrase d’accroche doit être préparée, mais rester naturelle, polie, et directe.

Le commercial doit partager rapidement les informations essentielles : 

• son identité ;
• son poste ;
• la structure dans laquelle il travaille ;
• la raison de l’appel. 

Le commercial doit également préciser à quelle personne il souhaite s’adresser au sein de l’entreprise. S’il s’adresse à un intermédiaire (par exemple une secrétaire), le commercial devra néanmoins préciser les raisons de l’appel et demander quand il est possible de rappeler la personne cible.

La phase de qualification du script

Une fois le bon interlocuteur identifié, le commercial peut continuer la qualification. Il pose quelques questions brèves et précises qui permettront de confirmer ou non l’intérêt pour le produit ou le service. L’enjeu est ici de ne pas perdre de temps, tout en restant aimable afin de rendre l’échange le plus naturel et agréable possible pour le prospect.

La qualification permet de comprendre brièvement les besoins de l’interlocuteur, et ainsi de savoir si l’offre proposée pourra y répondre.

Argumentaire de vente du script

La prospection téléphonique vise à obtenir un rendez-vous futur. Le script d’appel doit donc convaincre l’interlocuteur de l’utilité de cette rencontre, qui peut lui sembler chronophage.

Afin de convaincre, il est judicieux de donner les raisons de cet appel. Le commercial peut par exemple évoquer un échange préalable par mail, ou par voie de formulaire ou d’enquête. Par ailleurs, il doit exposer à son interlocuteur en quoi un rendez-vous futur lui serait utile. 

Il est essentiel de centrer l’argumentaire sur l’interlocuteur : ses besoins, ses priorités, les solutions à lui apporter, etc. L’argumentaire n’est pas une simple présentation du produit/service, mais avant tout un échange. 

Répondre aux objections

Le prospect va émettre des objections auxquelles le commercial doit répondre, sans jamais les contourner. Pour cette partie du script, la préparation des questions potentielles est primordiale, afin que le commercial ne soit pas pris au dépourvu. 

L’anticipation permet la fluidité, mais également la cohérence de l’échange. Les arguments n’en seront que plus convaincants.

Les commerciaux ne doivent pas essayer de vendre au premier appel, mais bien présenter un argumentaire qui doit donner envie au prospect. La priorité est bien d’identifier la problématique du client. Par exemple, si le commercial se précipite, il peut proposer deux choix au prospect, alors que l’interlocuteur aurait choisi autre chose.

Conclusion du script

La conclusion d’un script de prospection répond à quatre objectifs : 

• La conclusion résume les éléments évoqués. 
• Elle permet de proposer un rendez-vous ultérieur. 
• Elle s’assure qu’aucune interrogation du prospect ne soit laissée sans réponse. 
• C’est un moment crucial pour remercier l’interlocuteur pour le temps accordé.

Idéalement, un rendez-vous doit être fixé pour continuer la discussion et conclure la vente. Toutefois, si cela n’est pas souhaité par l’interlocuteur (à ce stade), le commercial peut également proposer d’autres futures étapes telles que l’envoi de documents complémentaires ou d’un email récapitulatif. 

Les astuces clés pour un script d’appel réussi

Un script se prépare, tout en restant flexible et vivant. Quiconque rédige un script téléphonique doit garder à l’esprit que celui-ci doit être court, modulable en fonction des besoins et agréable.

Le script est un appui, pas une prison

Le script permet aux commerciaux d’avoir une ligne directrice qui leur donne de l’assurance. Bien qu’il soit préparé et connu, il doit rester un outil flexible pour les commerciaux qui doivent s’en emparer sans pour autant lire de façon robotique. Rien n’est plus désagréable de décrocher son téléphone pour entendre un discours qui semble sorti d’une machine.

L’enjeu est de rendre le script le plus vivant et naturel possible afin de transmettre au mieux les informations. Bien que connu du commercial, le service ou produit peut-être innovant aux yeux de son interlocuteur. Les phrases de présentation ne doivent pas s’enchaîner trop rapidement, et laisser la belle place aux interrogations.

Un échange contient des pauses. Les commerciaux doivent garder à l’esprit que le silence est également important. Ils ne doivent pas monopoliser la parole afin de laisser leur interlocuteur exprimer ses besoins et objections.

Le script s’adapte aux besoins

Le script d’appel fournit une trame d’approche et un argumentaire précis pour les commerciaux, mais doit rester le plus flexible possible. Chaque prospect et chaque potentiel client a ses propres attentes et besoins, et le script doit être capable de s’y adapter au mieux. 

Bien que le script soit général, les prospects doivent avoir le sentiment d’être traités de manière individuelle par les commerciaux. Ainsi, l’échange sera à la fois plus convivial, mais également plus adapté, et donc plus efficace.

Le script est court et efficace

L’objectif de la prospection téléphonique n’est pas d’échanger très longtemps avec le prospect, mais d’obtenir un rendez-vous ultérieur. Les commerciaux ne doivent pas oublier que l’interlocuteur répond peut-être à l’appel entre deux rendez-vous, et n’a que peu de temps (et d’énergie) à leur accorder.

Ainsi, le script doit se contenter d’aller à l’essentiel, et les commerciaux doivent garder à l’esprit que l’enjeu est d’obtenir un futur rendez-vous qui permettra de mettre en avant l’ensemble des arguments. 

Quelques exemples de script d’appel

Afin de faciliter la rédaction des scripts, noCRM propose des exemples de scripts en fonction des secteurs. 

Ces scripts sont des appuis modulables pour répondre aux spécificités de chacune des entreprises souhaitant créer sa propre prospection téléphonique. À l’aide de ces propositions, chacun est à même de construire son script téléphonique idéal.

Des versions PDF sont téléchargeables :  

• Script de prospection téléphonique B2B
• Script de pige immobilière 
• Script de vente d’assurances 
• Script pour agence de marketing 

Le script d’appel est souvent votre premier lien vers le prospect, et le meilleur moyen de le qualifier, et de le transformer en client. Il est fondamental de le préparer avec sérieux, notamment en intégrant toutes les objections potentielles des prospects. Malgré tout, il doit rester flexible et convivial : l’enjeu est de faire de cette démarche commerciale un échange entre humains le plus agréable possible. S’il est réussi, l’échange sera peut-être le premier d’une longue lignée !

Questions fréquentes