Comment réussir son closing de vente ?

Qu’est-ce que le closing ?

Le closing, c’est la dernière phase du processus de vente, sa conclusion, le moment où le prospect doit prendre sa décision et s’engager à acheter le produit ou service.

C’est un moment clé qui engage les deux parties dans une relation contractuelle et conclut le cycle de vente, créant ainsi des obligations entre des personnes. 

Les techniques du closing commercial ont beaucoup évolué au fur et à mesure du temps. Dans une scène d’anthologie de l’Entourloupe (1980), l’acteur français, Jean-Pierre Marielle parle du vendeur dans cette réplique célèbre :

« Le plaisir d’un vrai vendeur, c’est de vendre à des gens qui n’ont absolument pas besoin de ce qu’on leur propose, ou qui n’ont pas de quoi se le payer. Quand ces deux cas sont réunis, c’est là que le sport commence ! ».

Cette extraordinaire scène dépeint un commercial du passé, qui devait vendre à tout prix, y compris en étant malhonnête. Malheureusement ce type de comportements a participé à donner une image négative du commercial qui n’a plus de raison d’être.

Qu’en est-il aujourd’hui ? Un bon commercial a-t’il toujours recours à des techniques de vente pour réussir son closing ? Qu’en est-il sur le long terme ? On vous explique tout !

Conclusion de la vente, une étape clé

Un bon commercial aujourd’hui, c’est quelqu’un qui vend à un client un produit ou un service qui répond à sa problématique. Les choses ont changé car le prospect a grace à internet les moyen de se renseigner. La vente doit être adaptée aux besoins du prospect. 

Le closing est l’aboutissement d’un processus, construit sur la compréhension des enjeux et la relation entre le prospect et le commercial. Le closing d’une vente, c’est cueillir un fruit mûr, un fruit soigneusement mûri par le travail du commercial.

Le closing se prépare en amont

Lorsqu’une négociation commerciale ne se conclut pas comme prévu, on pense souvent que le problème vient se situe à cette dernière étape alors qu’en réalité, la plupart du temps le problème vient des étapes précédentes du processus de vente. 

La phase de closing est la conclusion d’un processus commercial qui doit respecter certaines étapes :

• Identification des prospects : Le client est-il dans la cible en terme d’industrie, de taille de l’entreprise, nombre d’employés, de lieu ?
• Qui est votre interlocuteur : Quel est son métier, est-il décideur dans le processus.
• Compréhension des besoins spécifiques des prospects : Quels est son besoin, quels sont objectifs personnels.
• Compréhension des points de blocage potentiels : Problème politiques en interne ? Conduite du changement ? Compétition ? Quels sont les facteurs qui influencent les décisions ?
• Analyse du budget des prospects : la taille de l’entreprise, le chiffre d’affaires annuel ou les dépenses actuelles de votre prospect pour une solution peuvent être un bon indicateur.

Le fait d’aborder ces points vous permet d’anticiper les objections courantes et vous place dans une meilleure position pour les traiter. Cela vous aide également à évaluer la taille potentielle de l’affaire et à hiérarchiser les prospects en termes de valeur.

Cela permet aussi aux équipes commerciales d’adapter leur prospection aux besoins et aux ressources des prospects afin de comprendre rapidement si l’offre leur est adaptée. Un bon commercial doit faire preuve d’écoute afin de délivrer une offre avec la plus grande valeur ajoutée pour les futurs clients.

Plusieurs approches ont été développées pour former les forces de vente à pousser le prospect à conclure la vente. Pour cela, il faut notamment veiller à leur redonner confiance, à lever les éventuels blocages psychologiques et à leur poser des questions pour mieux comprendre leurs besoins et leurs appréhensions.

Le commercial peut aussi se former en rejoignant des groupes de professionnels comme la Fédération National des Agents Commerciaux (F.N.A.C). 

Le closing est une histoire de timing

Ne pas aller trop vite

La confiance est l’un des principaux facteurs prédictifs de la fidélité des clients et des achats répétés. Pourtant, la relation client est souvent l’un des aspects les plus difficiles de la vente.

Afin de créer une relation client reposant sur la confiance et l’échange, il est important d’instaurer un système de respect mutuel en écoutant sincèrement le client. Il faut prendre le temps à chaque étape du processus de vente, tout en gardant le contrôle sur le processus et en respectant le calendrier défini.

Il est bon de définir les prochaines étapes à franchir pour faire avancer la conversation en engageant des conversations avec certains objectifs en tête, sans oublier que la priorité est de construire une relation de confiance.

Ne pas aller trop lentement

Un commercial n’est pas un SAV, il n’est pas là pour répondre à toutes les questions du prospect, certaines questions doivent être repoussées à après le closing. Il faut avoir la finesse de garder une timeline efficace sans braquer le client. Le commercial doit ainsi rester concentré dans son approche pour ne pas répondre à des besoins trop larges des clients. Une vente c’est la convergence de l’agenda du prospect et de celui du commercial.

Enfin, il ne faut pas avoir peur de presser le client lorsque les discussions prennent trop de temps, quitte à perdre le deal. Par moment il faut expliquer au prospect que le moment de la décision est arrivé et qu’à prendre trop de temps lui comme vous perdez de l’argent.

Qu’est-ce qui vous empêche de closer un deal ?

La concurrence est votre pire ennemi lorsqu’il s’agit de closer un deal. Il est important de connaître leurs offres afin de comprendre leurs limites pour positionner le discours commercial sur ces faiblesses et accentuer les bénéfices de son propre produit ou service. L’idéal est de montrer les différences de positionnement des produits ou services. On évitera de dénigrer la concurrence, on dira plutôt : c’est un très bon produit pour faire ci ou ça mais dans votre cas…

Vous risquez également de faire face à des difficultés de mise en place. Certains projets peuvent en effet ne pas aboutir à cause de problèmes internes chez le prospect, comme la peur du changement ou des processus trop longs.

Mettez-vous toujours dans la peau de votre prospect pour comprendre ce qui le gêne. Si le prospect ne signe pas pour des questions de budget, demandez-vous si vous pouvez adapter le prix. Le bon prix est celui qui est juste un peu trop cher, mais que le client signe quand même. 

Méthodes de closing

Afin de closer un deal, le commercial doit adopter une certaine approche psychologique. 

• Être à l’aise et fluide avec le prospect afin de montrer la confiance qu’il a dans son travail et dans son produit.

• Ne pas se mettre de freins en contre argumentant lui-même sur le prix trop élevé ou la typologie client par exemple. Un jeune commercial peut percevoir comme cher des choses qui ne le sont pas. Il faut toujours penser en termes de valeur ajoutée pour le client. Un prix ne se compare pas au coût de production, mais au bénéfice client et à la vitesse à laquelles ces bénéfices peuvent être obtenus.
• Face à une difficulté, suivre une démarche empathique en faisant un résumé des points validés et en demandant au prospect ce qu’il manque pour conclure la vente. L’idée est d’inverser les rôles pour que le prospect “close” lui-même le deal.
• Limiter l’étendue d’intervention en ciblant le point de douleur maximal et non l’ensemble des problèmes du prospect. Malheureusement, aucune proposition n’est parfaite, mais l’important est que celle proposée résout le principal problème.

Un refus n’est pas définitif

Comprenez pourquoi un prospect vous dit « non« . Déterminez s’il s’agit d’un « Non, non merci » clair qui vous oblige à le laisser partir avec élégance, ou d’un « S’il vous plaît, convainquez-moi », où il a juste besoin d’un peu plus d’assurance de votre part avant de devenir un « Oui« .

Reconnaissez la raison de votre prospect, montrez-leur que vous les avez entendus et que vous respectez leur capacité à prendre leur propre décision. Sachez que la plupart des prospects sont ouverts à une contre-proposition. 

N’hésitez donc pas à faire preuve d’empathie pour comprendre quels arguments pourraient faire la différence et changer l’issue du deal. Plus vos arguments seront adaptés aux besoins du client, plus vous mettrez toutes les chances de votre côté pour closer rapidement le deal. 

S’outiller pour suivre son processus commercial

Il est évidemment également important de s’équiper d’outils qui vont vous aider tout au long du processus commercial pour réussir votre closing à la fin (vous savez le fruit mûr).

Bien évidemment, le logiciel noCRM vous aide à suivre les échanges avec vos prospects à chaque étape du processus commercial et à avoir toujours une prochaine action (car c’est ça un processus commercial) mais il y a également de nombreux autres outils qui peuvent vous aider comme :

• L’éditeur de scripts d’appel pour bien qualifier vos prospects.
• Waalaxy pour contacter vos prospects sur LinkedIn
• Kaspr pour trouver leurs coordonnées
• Et de très nombreux autres outils.

Bien outillé, vous permettrez à votre équipe de vente d’atteindre son objectif principal : emmener les leads jusqu’au closing et réussir la vente. 

Pour conclure, le closing est une question de timing, une vente se co-construit entre le prospect et le vendeur tout au long du processus et est étroitement liée à cette relation client qui repose sur la confiance.

Un bon closing, c’est un fruit mûr, il faut attendre et créer le bon moment grâce à des opérations commerciales pour signer lors du closing sans effort. Il est primordial de : 

• S’adresser au bon interlocuteur
• Qualifier le besoin du prospect et identifier le problème principal à résoudre
• Co-définir la solution avec le prospect, discuter des étapes de vente et se mettre d’accord sur la résolution du problème
• Être à l’écoute et guider le prospect dans le processus de vente jusqu’au closing

Une fois tout cela en place, la vente est prête à être signée. 

Questions fréquentes sur le closing de vente