La prospection téléphonique est une méthode commerciale qui n’a plus à prouver son efficacité. Grâce à cette méthode, les commerciaux peuvent s’adresser rapidement à un interlocuteur cible défini comme prospect et lui transmettre des informations clés sur le produit ou le service qu’ils souhaitent vendre.
La prospection téléphonique réduit donc le temps passé à chercher de nouveaux clients, les coûts (notamment de transport), et permet l’établissement d’un véritable lien de confiance et de proximité entre le commercial et le prospect. Dès la première discussion téléphonique, le commercial comprend et adresse directement les interrogations et besoins de son prospect.
Toutefois, si la prospection commerciale téléphonique continue parfois d’avoir mauvaise presse, c’est car son efficacité n’est pas assurée à 100 %. Pour atteindre ses objectifs, un commercial doit savoir correctement construire correctement son argumentaire de prospection.
Comment convaincre un prospect au téléphone ?
Connaître sa cible
La prospection téléphonique est adaptée à tous les produits, services et interlocuteurs. Les commerciaux ont en général à échanger avec tous types de profils de personnes, et au sein d’une multitude de structures différentes (plus ou moins grandes, divers secteurs d’activité, etc.).
Pour convaincre quelqu’un, il faut savoir se positionner à sa place, pour mieux le comprendre. Au téléphone et lorsqu’on échange avec une personne pour la première fois,il n’est pas toujours évident de réagir – de peur de brusquer ou lasser l’interlocuteur.
Pour convaincre un prospect au téléphone il est primordial de bien connaître sa cible et d’adapter son discours en fonction. Cela signifie qu’il faut connaître au minimum l’identité de la personne clé avec laquelle on souhaite échanger, mais également son poste et la structure dans laquelle il ou elle travaille.
Le fichier de prospection
Un fichier de prospection est un document qui liste les informations dont les commerciaux ont besoin lors d’une phase de prospection téléphonique : identité, poste, structure et contact.
Ce fichier de prospection est un document malléable et évolutif. Il doit être mis à jour continuellement pour éviter toute déconvenue au téléphone.
Malgré ces mises à jour régulières, le fichier de prospection reste un document générique, soumis à quelques potentielles imperfections. Lorsqu’un commercial s’adresse à son interlocuteur pour la première fois, il doit systématiquement en profiter pour valider les informations qu’il possède.
Construire un argumentaire de prospection
Lorsque la cible est identifiée et que les informations ont été validées, tout commercial doit garder à l’esprit que sa priorité est d’identifier les besoins de son interlocuteur pour pouvoir y répondre avec son produit ou service.
En fonction de l’entreprise pour laquelle le prospect travaille (taille, secteur, etc.), les questions s’adaptent. L’enjeu est de comprendre le plus rapidement possible les besoins, intérêts et interrogations du potentiel client. Cela ne s’improvise pas, et la préparation d’un argumentaire de prospection permet de convaincre efficacement.
L’argumentaire de prospection téléphonique
Ce qu’est l’argumentaire de prospection téléphonique
Un argumentaire de prospection téléphonique est un fil directeur qui guide le commercial lors de son échange avec prospect. C’est l’outil principal aux mains des commerciaux, qui leur permet de gagner en assurance et donc en efficacité.
L’objectif de l’argumentaire est de faire une courte présentation, et d’expliquer la raison de l’appel – mais pas de vendre le produit directement. L’enjeu est de donner envie à l’interlocuteur d’obtenir un futur rendez-vous.
Ce que n’est pas l’argumentaire de prospection téléphonique
Le risque principal lié à la rédaction d’un argumentaire de prospection est d’obtenir un long document très détaillé que les commerciaux apprennent par cœur. L’idée n’est pas de rédiger un monologue, mais bien de donner les moyens d’établir une vraie discussion.
L’objectif est toujours de donner la parole au maximum au prospect, afin qu’il verbalise ses intérêts, ses besoins et ses interrogations. L’argumentaire doit ainsi être suffisamment précis pour donner envie, mais n’a pas à être pleinement exhaustif. Le détail des informations liées au produit ou au service pourra être évoqué lors d’un prochain échange.
Les étapes d’un argumentaire de prospection téléphonique
L’argumentaire de prospection téléphonique se divise en plusieurs parties, toutes aussi essentielles les unes que les autres. La phrase d’accroche est primordiale en ce qu’elle est le premier contact avec le prospect.
Les questions de qualification permettent au commercial de ne pas perdre son temps, et de présenter ses arguments en ayant une meilleure connaissance de son interlocuteur.
Enfin, l’argumentaire doit lister un certain nombre d’objections potentielles et des arguments pour y répondre. L’appel doit systématiquement se clôturer par une conclusion qui récapitule et annonce les prochaines étapes.
La méthode de vente SIMAC permet de ne manquer aucun élément clé de l’argumentaire, pour parvenir à la qualification du prospect.
La phrase d’accroche
La phrase d’accroche est le premier lien entre deux individus. Les commerciaux doivent garder à l’esprit que leur interlocuteur est peut-être pressé, voire qu’il répond au téléphone entre deux rendez-vous.
Ainsi, la phrase d’accroche doit être courte, claire, et donner une vraie valeur à l’échange qui va suivre. Elle doit donner envie au prospect d’écouter davantage.
Tout au long de l’argumentaire, et dès la phrase d’accroche, une place importante doit être accordée au silence. Un commercial ne doit pas se précipiter pour dérouler tout son argumentaire le plus vite possible, mais au contraire laisser la parole au prospect.
La phrase d’accroche doit donner envie au prospect de continuer à écouter le commercial, qui pourra ensuite présenter rapidement les raisons de son appel : preuve sociale, autres clients dans le même secteur d’activité, solution particulièrement adaptée aux entreprises et besoins, etc.
La qualification : l’objectif général
Établir une liste de questions de qualification permet au commercial de savoir s’il s’adresse au bon interlocuteur et de comprendre ses besoins rapidement. Il saura alors si le produit ou service proposé peut y répondre.
Cette phase ne doit pas être sous-estimée, car ces questions permettent au commercial de savoir si le prospect est un potentiel client – ou non.
Tout commercial a intérêt à suivre les critères BANT pour réussir leur prospection téléphonique et leurs requalifications :
- B, comme budget. Les finances : le prospect a-t-il le budget nécessaire au succès du projet ?
- A, comme authority. L’autorité : le prospect est-il le décisionnaire pour la mise en œuvre du projet ?
- N, comme need. Le besoin : le prospect a-t-il besoin du produit ou service proposé ?
- T, comme time. Le calendrier : quel est le délai dans lequel le projet peut être déployé ?
Les questions de qualification à poser par le commercial, et ce que doit contenir l’argumentaire préalablement rédigé sont liées à la structure interrogée, à ses problèmes et à ses besoins.
Le commercial doit obtenir une présentation de la structure à laquelle il s’adresse à l’aide de questions générales, telles que :
- Quel est votre poste ?
- Parlez-moi de votre entreprise et de votre secteur d’activité.
- Quels sont vos objectifs, et quand souhaitez-vous les atteindre ?
- À l’aide de quels indicateurs faites-vous votre suivi ?
Il doit ensuite analyser les problèmes et besoins de son prospect :
- Quelles sont vos problématiques et vos priorités ? Pourquoi ?
- Quelle serait votre solution idéale, et quels débouchés pourrait apporter cette solution ?
- Avez-vous déjà un plan en cours pour répondre à vos problèmes ?
Petit à petit, les questions deviennent de plus en plus précises :
- Quel est votre budget à accorder à cette solution, et vos ressources financières ?
- Avez-vous déjà investi dans une solution ?
- Êtes-vous aujourd’hui dans une situation concurrentielle ?
- Qui prend la décision finale ?
- Quelles sont les étapes juridiques ou administratives à prendre en compte ?
Les arguments
Une fois la qualification effectuée, le commercial peut présenter plus largement le produit ou service proposé. Il faut toutefois rester vigilant : il ne s’agit pas de faire un listing de tous les avantages du produit. L’ensemble des détails sera évoqué lors d’un prochain échange.
La priorité est l’écoute : connaître le prospect, entendre ses besoins, ses envies, ses priorités. Les arguments doivent découler de ces réponses, pour être les plus adaptés possible.
Ainsi, l’argumentaire détaillé dans la trame de prospection téléphonique comprend un certain nombre de points qui ne seront pas évoqués avec certains prospects. L’argumentaire préparé et rédigé doit être exhaustif pour que les commerciaux puissent choisir les arguments les plus cohérents avec les besoins évoqués.
Anticiper les objections
La prospection téléphonique peut être agaçante pour certains prospects qui ont l’impression de perdre leur temps. Afin d’être sûrs qu’ils ont un intérêt à écouter le commercial, ils peuvent poser un grand nombre de questions.
C’est un aspect stressant pour les commerciaux, qui peuvent se sentir pris au dépourvu. Toutefois, la rédaction d’un argumentaire permet de limiter les risques de surprise.
Toutes les questions potentielles doivent être listées, ainsi que les arguments et éléments de réponse. Le commercial ainsi doté de son argumentaire détaillé gagnera en assurance. La confiance du prospect n’en sera que plus grande, lorsqu’il constatera que l’on répond clairement à ces interrogations.
Conclusion de l’argumentaire
La conclusion a pour objectif de récapituler succinctement ce qui a été évoqué lors de l’appel. Le commercial terme l’appel en évoquant les prochaines étapes : il propose un prochain rendez-vous, et l’objectif de celui-ci. Il peut également évoquer un prochain e-mail, ou d’autres échanges – si la situation l’exige.
La conclusion est également l’occasion pour le commercial de remercier son interlocuteur pour le temps accordé. Si la phrase d’accroche est le premier lien avec le prospect, la conclusion détermine la dernière impression que l’interlocuteur aura du commercial. L’enjeu est de rendre ce dernier échange aussi chaleureux et convivial que possible.
La prospection téléphonique est un outil commercial fondamental qui permet de cibler des prospects et de répondre ainsi à leurs besoins, le plus efficacement possible. Bien que chaque échange soit unique, la rédaction et la préparation d’un argumentaire de prospection téléphonique sont obligatoires.
Cet argumentaire comprend notamment les questions de qualification du prospect, des arguments adaptés à ses besoins et des réponses à ses éventuelles interrogations. Une préparation des plus sérieuses assurera à chaque commercial un plus grand succès et un meilleur retour sur investissement.
Questions fréquentes
Il faut connaître sa cible et comprendre ses besoins pour convaincre un prospect au téléphone.
L’argumentaire de prospection est un fil directeur qui permet de guider le commercial lors de son appel avec un prospect.
L’argumentaire de prospection comprend une phrase d’accroche, des questions de qualification, des arguments ciblés, des réponses aux objections, et une conclusion.
