Fichiers de prospection, prospects qualifiés, clients

Bien organiser sa prospection commerciale commence par une distinction claire entre fichiers de prospection avec des prospects non-qualifiés, prospects qualifiés, et clients.

Dernière mise à jour le 2 novembre

Comme son nom l'indique, noCRM.io ne fait pas les choses comme les autres CRM. L’application a été pensée non pas autour de la gestion du client mais autour des processus de vente des commerciaux.
L’objet central de l’application n’est donc pas le client mais le prospect qualifié, aussi appelé opportunité. Par opportunité on entend de façon très pragmatique : une chance avérée de gagner de l’argent.
Pour autant, toutes les opportunités n'ont ni la même valeur, ni la même origine. Certaines démarrent d’un fichier de prospection à froid, d’autres de personnes que vous avez déjà rencontré - par exemple sur un salon - et qui vont ont laissé leur carte, d’autres enfin viennent de clients déjà existants qu’il s’agisse d’upsell, de cross-sell ou d'un renouvellement de contrat.

Faire la différence entre fichiers de prospection et opportunités réelles

C'est pour bien représenter ces différences et correspondre à la réalité du travail commercial, que l’opportunité n'est pas le seul objet dans l'application. Le but de cet article est de mettre en évidence comment le fichier de prospection, l’opportunité et la notion de clients s’articulent et quand et comment les utiliser pour optimiser au mieux sa propre prospection commerciale.

Nous l’avons dit rapidement, les prospects peuvent se séparer en trois catégories : prospects non qualifiés, opportunités et clients. Détaillons maintenant ce qu’on entend par ces termes et comment les gérer au mieux.

Les prospects non qualifiés

Ce sont les prospects avec lesquels on n’a jamais discuté, on ne sait pas s'ils ont un besoin et s'ils peuvent être intéressés par notre service. Dans un premier temps, ces prospects doivent être qualifiés. On doit les contacter et obtenir suffisamment d’information sur eux pour savoir s'il faut ou pas continuer le travail de prospection. Il est très important d’éliminer les pistes sans intérêts car les commerciaux n’ont qu’un temps limité et qu’ils doivent se concentrer sur les meilleures opportunités de business. Ces types de prospects servent donc à faire ce qu’on appelle de la prospection « à froid ». Ils ont pu être extraits d’une base de donnée marketing sur la base de la taille de l’entreprise, son activité, sa localisation. Mais quelles que soient les informations qu’on a sur eux, on ne sait pas l’essentiel : y a-t-il un besoin et un budget ?

Dans l’application noCRM.io, ces prospects se retrouvent dans les « fichiers de prospection », des véritables tableurs éditables en ligne. On peut donc regrouper sur la même page un grand nombre de prospects potentiels, les trier et déterminer comment et dans quel ordre on va les contacter. Une fois le contact réalisé, on peut les rayer s’ils ne sont pas intéressés ou au contraire enrichir leur fiche et les transformer en opportunités d’un simple clic sur le bouton adéquat en début de ligne.

Séparer clairement les phases de qualification des contacts et de closing

Une erreur fréquemment rencontrée consiste à importer un fichier Excel d’un millier d’entrées et à vouloir toutes les transformer en opportunités. C’est à éviter. Les opportunités doivent rester en nombre limité qui doit correspondre au nombre maximum d’affaires qu’un commercial peut traiter sérieusement de façon personnalisée. Si vous injectez dans le système un trop gros nombre d’opportunités qui n’ont pas une chance significative d’aboutir, vous risquer tout simplement de noyer vos vraies opportunités de business et de passer au travers de certaines ventes.

Pour éviter ce type de problèmes beaucoup d’entreprises séparent leurs équipes commerciales en deux. D’un côté l’équipe chargée de la prospection à froid / qualification des prospects et de l’autre l’équipe chargée de gagner les opportunités identifiées. Ce qui signifie que quand vous transformez une ligne de votre fichier de prospection en une opportunité à part entière, vous pouvez décider assigner cette opportunité à un autre commercial que vous.

Les opportunités commerciales

Ce sont des prospects qui ont passé la première étape ou des prospects sur lesquels on a plus d’information, pour lesquels on sait dès le début qu’il existe un besoin. Ces opportunités ne viennent pas toutes, loin s’en faut, de l’étape « fichier de prospection». Les principales autres sources sont :

• les personnes que vous rencontrez en déplacement à l’extérieur ou sur un salon et qui vous donnent une carte de visite.
• Les visiteurs de votre site ayant rempli le formulaire de contact ou fait une demande de devis.
• Des personnes auprès de qui on vous a introduit.
• Des membres de votre réseau.
• Et bien sûr, tous les appels ou mails entrants.

Ce sont sur ces opportunités que s’effectue l’essentiel du travail commercial. Le besoin est identifié, il faut maintenant faire avancer le prospect dans les différentes étapes de votre processus commercial - que vous aurez pris soin de paramétrer dans l’application.

Une des grandes forces de noCRM.io est de vous obliger à avoir une action à réaliser pour chaque opportunité. Il y a toujours dans le système une prochaine étape, soit à faire maintenant (et dans ce cas là l’opportunité se retrouve dans l’onglet « à faire »), soit à faire à une date ultérieure et dans ce cas là l’opportunité passera automatiquement de « en attente » à « à faire » à la date indiquée.
Là où le logiciel vous aide, c’est que vous n’avez pas à créer vous même cette action dans l’interface : dès que vous créez une opportunité elle se retrouve dans le mode « à faire » et la seule façon de l’en sortir est soit de définir une prochaine action dans le futur soit de fermer l’opportunité, idéalement en la gagnant.
L’autre grande force de l’application est la « vue pipeline » qui vous permet en un seul écran de visualiser à quelles étapes sont chacune de vos opportunités ouvertes. Vous pouvez ainsi visualiser toutes vos affaires en cours et décider sur lesquelles vous aller travailler en particulier.

Les clients

Les clients sont au cœur des CRMs traditionnels, ce qui est logique car il s’agit de logiciels de gestion de la relation client. Mais quand ils s’agit de CRM pour les commerciaux ils sont en fait surreprésentés. Pour le dire de façon un peu crue, une fois gagné, un client n’a plus d’intérêt pour un commercial sauf s’il est possible de lui vendre à nouveau quelque chose.
L’intérêt de la notion de client dans un logiciel d’aide à la vente dépend donc principalement du type de produit que vous vendez, de la possibilité de réaliser régulièrement la même vente auprès du dit client ou de lui vendre des services supplémentaires. A nouveau ce qui a un intérêt ici ce n’est pas tant le client que la possibilité d’une nouvelle vente et l’historique des ventes passées.
Dans noCRM.io, il n’est donc pas possible de créer de clients, mais uniquement des « dossiers clients » dans lesquels on rangera les opportunités concernées. L’idée étant toujours avec noCRM.io de vous éviter de rentrer des données inutiles dans le système. Vous ne créez de dossier client qu’à la deuxième opportunité avec un client. Avant cela la fiche opportunité suffit amplement.
Grâce à ces dossiers vous aurez un historique des échanges qui vous permettra in fine d’augmenter vos chances de réaliser la nouvelle vente.

Le dossier client est aussi extrêmement pratique pour les renouvellements. Lorsque vous gagnez une opportunité, vous pouvez choisir d’en créer immédiatement un double qui sera en attente jusqu’à la période de renouvellement et que vous rangerez dans le même dossier client que votre opportunité gagnée.
En fait dès que vous choisissez de dupliquer une opportunité pour en créer une nouvelle, on vous propose de ranger les deux automatiquement dans le même dossier client ce qui assure une grande fluidité dans le processus.

Nous espérons que cet article vous aura aidé à bien comprendre à la fois l’approche de noCRM.io et comment vous pouvez structurer votre processus commercial autour de ces trois éléments fichier de prospection, opportunité, dossier client. Nous tenons aussi à remercier les 40 clients qui ont souhaité être beta-testeurs et qui nous ont aidé à en affiner le concept et à en garantir la fluidité d’usage des dossiers clients.

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