Vous souhaitez réorganiser le travail de vos commerciaux en ayant recours systématiquement à la prospection téléphonique ? Vous pensez que la prospection téléphonique est un outil qui perd en efficacité ? Vous souhaitez au contraire améliorer votre technique de prospection téléphonique en connaissant mieux ces atouts et ces faiblesses ? Cet écrit s’inscrit dans une série d’articles qui visent à vous informer au mieux sur l’utilisation du phoning commercial.
Pour commencer, il est indispensable de bien comprendre ce que recouvrent les termes de prospection téléphonique, afin de mieux appréhender ces avantages et ces inconvénients, mais également les grands facteurs de succès de son utilisation.
Définition de la prospection téléphonique
La prospection téléphonique, un outil évolutif et efficient
La prospection téléphonique « à froid » est un premier appel — effectué en général par un sales development representative (SDR) qui vise à qualifier un prospect qui sera ensuite mis en relation avec un account manager. C’est une technique de vente qui poursuit deux objectifs.
Le premier objectif est l’obtention d’un rendez-vous pour une rencontre commerciale entre le commercial et le prospect. Dans ce cas-là, la prospection téléphonique est la première étape du cycle de vente, qui n’aboutit pas systématiquement.
Le second objectif de la prospection téléphonique est de vendre directement par téléphone, un service ou un produit, à l’instar du télémarketing.
La prospection téléphonique a beaucoup évolué et dispose encore de beaux jours devant elle. Le phoning commercial s’avère être un outil très utile tant pour les startups, que pour les PME et les multinationales.
La prospection téléphonique s’adapte à toutes les structures, tous les objectifs et tous les produits. C’est aujourd’hui encore un très important levier de création de leads.
Atouts et faiblesses de la prospection téléphonique
Les avantages de la prospection téléphonique
La prospection téléphonique est le meilleur moyen de générer des prospects qualifiés de façon consistante.
La prospection téléphonique assure une efficacité redoutable en ce qu’elle permet d’identifier rapidement la bonne personne au sein de la structure. Lorsque les commerciaux démarchent, ils doivent cibler leur interlocuteur afin de s’adresser au décideur, qui prendra, ou non, la décision de l’achat.
Afin de cibler la personne clé de la structure, il est important que le script soit adapté en ce sens. Le commercial doit être certain de communiquer avec l’individu qui va prendre la décision finale de l’achat. En identifiant et en s’adressant au décideur, on s’assure d’obtenir des réponses fiables rapidement. Le commercial et le décideur partagent un même sentiment de satisfaction : aucune perte de temps dans le démarchage.
Par ailleurs, utiliser la prospection téléphonique permet au commercial de s’assurer d’atteindre directement les prospects. De ce premier échange entre le commercial et le prospect se construira une relation de confiance. Cette relation privilégiée assurera au commercial que les besoins sont bien compris afin d’y réagir de manière adaptée.
L’interlocuteur ayant la mainmise sur la décision, et ses besoins étant compris, toute entreprise qui choisit la prospection téléphonique s’assure une vente plus rapide. En effet, les questions et les doutes du décideur sont compris, et le commercial peut adapter ses réponses.
Enfin, la prospection téléphonique dispose d’avantages économiques. Elle permet de réduire les coûts liés à la publicité qui vise à attirer les prospects. La prospection réduit également le temps de déplacement des commerciaux qui n’ont plus à rouler des kilomètres pour rejoindre les potentiels prospects. Ils ne subiront plus une telle frustration lorsque la vente n’est pas conclue.
Les inconvénients de la prospection téléphonique
La prospection téléphonique n’est pas exempte d’inconvénients. Toutefois, il est tout à fait possible de les réduire par le respect de certains principes, qui seront développés en dernière partie de cet article.
La prospection téléphonique a parfois mauvaise presse, car les prospects ont le sentiment d’être sursollicités. De fait, ils peuvent redouter ces appels supplémentaires, voire être distraits pendant que le commercial s’adresse à lui. Si l’attention du prospect n’est pas assurée, des mécompréhensions peuvent conduire à l’annulation du marché. Afin de pallier ce risque, le speech doit être le plus précis et concis possible.
Si la prospection téléphonique est un outil efficace, il peut également être chronophage, notamment si les commerciaux ne s’adressent pas directement à la personne décisionnaire. La prospection est parfois coûteuse, lorsque le taux de closing final est faible. Il faut garder à l’esprit que cette méthode n’est pas adaptée à tous les produits.
Concrètement, certaines secrétaires font un effet « barrage », empêchant le commercial de prospecter efficacement. Ce point de blocage peut être évité en peaufinant la liste de prospection, en amont du démarchage.
Enfin, bien que certains succès rapides arrivent, la prospection téléphonique peut être décourageante puisque de nombreux appels peuvent être nécessaires afin d’aboutir à une unique vente.
Réussir sa prospection téléphonique
L’utilisation d’un outil de prospection commerciale
L’efficacité de la prospection téléphonique n’est plus à prouver, mais ne s’improvise pas. La prospection téléphonique doit respecter quelques principes afin de s’assurer une réussite commerciale. L’utilisation d’un outil de prospection commerciale tel que noCRM est indispensable.
La mise en œuvre d’un plan d’action commercial
Il est fondamental de mettre en place un processus et une stratégie de prospection téléphonique bien définis. Comme dans un cadre de prospection classique, il faut définir des objectifs d’action pour les commerciaux. Par la mise en œuvre d’un plan d’action commercial, on optimise l’organisation et la gestion des équipes en améliorant les performances des commerciaux.
Plutôt que de fixer des ambitions en termes de revenus, un plan d’actions permet de fixer des objectifs de nombre d’appels ou de rendez-vous à réaliser. Cela permet de guider au mieux les commerciaux.
Ainsi dotés des outils et des actions qui les mèneront aux objectifs souhaités, ils auront une feuille de route facile à suivre, et seront plus efficaces. Par ailleurs, ils trouveront leur travail plus agréable, car ils suivront un plan plus clair, et verront leur efficacité démultipliée.
Créer son propre plan d’action commercial : collecter et mesurer
L’objectif du plan d’action est donc de fixer des objectifs d’actions plutôt que de rendement pour les équipes de commerciaux. Un tel plan d’action est un processus en plusieurs étapes.
La première étape est de mesurer les actions de la force de vente. Cette étape pouvant être fastidieuse, un outil noCRM très pratique permet de suivre les actions de l’ensemble d’une force de vente d’une entreprise, mais également d’obtenir une vision précise sur le travail d’un seul commercial.
Parmi les informations transmises par l’outil noCRM :
- le nombre d’appels effectués ;
- le nombre d’e-mails envoyés ;
- le nombre de rendez-vous fixés ;
- le nombre de prospects créés, gérés ou gagnés ;
- le montant généré.
Créer son propre plan d’action commercial : planifier et suivre
Collecter les données permet de conduire l’entreprise vers la seconde étape du plan d’action commercial, à savoir la planification des actions. La connaissance des forces et faiblesses des équipes permet de planifier plus sereinement les actions des équipes de commerciaux.
Là encore, l’outil noCRM est utile, notamment pour définir le niveau d’effort à déployer par les équipes commerciales.
Lorsque le plan d’action commercial est déployé, il faut s’assurer d’un suivi précis des résultats du plan :
- les actions commerciales ;
- les étapes de vente ;
- les objectifs réalisés ;
- etc.
L’outil noCRM permet de faire ce suivi et d’améliorer les performances du plan d’action.
Pour en savoir plus sur le plan d’action commercial et les outils noCRM permettant de le définir, consultez la page dédiée.
Établir une liste de prospects
Avant toute chose, il est indispensable de préparer une liste de prospects ciblés. Idéalement, le fichier de prospection contient la structure contactée, les interlocuteurs clés avec leur poste actuel, leur numéro de téléphone et leur nom. Afin d’éviter le risque de « barrage » évoqué précédemment, détenir le nom du décideur que l’on veut contacter est un atout indéniable.
Les commerciaux doivent garder à l’esprit que la priorité n’est pas de vendre au premier appel. Lors du premier échange, l’objectif est de qualifier, de comprendre les besoins et de donner envie au prospect de participer à un second échange.
Préparer un script de prospection
L’improvisation n’a pas sa place dans la prospection téléphonique. Les commerciaux ne doivent pas se trouver dans une situation inconfortable dans laquelle ils ne sauraient que répondre aux questionnements des prospects. Afin d’éviter toute réplique inattendue de la personne contactée, il faut établir avec sérieux et méthode des scripts de prospection.
Ces scripts peuvent être structurés par l’utilisation d’outil tel que le Générateur de Script d’Appel de noCRM. Cet outil permet de personnaliser le script et ainsi de mieux cibler le prospect en posant les bonnes questions pour saisir parfaitement les difficultés du décideur et ses besoins.
En résumé
Résumons les avantages, les inconvénients et les facteurs de succès de la prospection téléphonique.
| Avantages | Inconvénients | Facteurs de succès |
|---|---|---|
| Générer un nombre important de lead | Sursollicitation des prospects : lassitude et manque d’attention | Utiliser un outil de prospection commerciale |
| Établir une relation de confiance avec le prospect | Découragement des commerciaux face au nombre d’appels nécessaires | Définir un processus et une stratégie de prospection précise |
| Identifier et s’adresser directement au décideur : obtention de réponses rapides et fiables | Difficultés pour atteindre le décideur : outil chronophage | Fixer des objectifs d’actions pour les commerciaux |
| Gain de temps et limitation des coûts de transport | Créer une liste de prospects ciblés | |
| Besoins, objections et doutes rapidement compris : vente rapide assurée | Préparer des scripts de prospection à l’aide d’outils efficaces |
La prospection téléphonique a de beaux jours devant elle !
La prospection téléphonique a déjà fait ses preuves. Elle est adaptée à tous les types et tailles de structures, et permet d’effectuer des gains de temps et de limiter les coûts.
Toutefois, certains inconvénients demeurent, qu’il convient d’éviter en suivant quelques principes simples permettant le succès de la prospection téléphonique.
Questions fréquentes
La prospection téléphonique permet de minimiser les coûts tout en s’assurant de répondre le plus efficacement aux besoins du prospect ciblé.
La prospection téléphonique peut-être chronophage et décourageante pour les commerciaux, mais également créer une lassitude pour les prospects.
L’utilisation d’outils performants permet de pallier les inconvénients, de mieux préparer son argumentaire et de s’assurer une plus grande efficacité. Ces outils permettent également de perfectionner le script de prospection ainsi que la liste de prospect.
