En matière de vente, on pense souvent à tort que l’essentiel du travail se fait lors des appels téléphoniques ou par le biais d’e-mails de prospection à froid. C’est là que se concentre la majorité des conseils et des formations en matière de vente, et c’est aussi là que les débutants dans le secteur peuvent se tromper — parce que la vraie magie se produit dans le suivi.
Quand on y pense, c’est logique. Ce n’est pas tous les jours que les décideurs sont prêts à s’engager dès le premier appel ou premier contact, surtout dans le paysage commercial hyper-saturé d’aujourd’hui où il y a toujours une autre offre ou un autre marché qui attend au coin de la rue. C’est le suivi qui sépare le bon grain de l’ivraie. C’est à ce stade du processus de vente que les commerciaux compétents transforment les manifestations d’intérêt en décisions, que les relations se tissent et, souvent, que les affaires sont conclues.
Toutefois, ce n’est pas parce que c’est important que c’est facile. Il se trouve que le suivi est un point délicat potentiel. Les commerciaux doivent trouver un équilibre délicat. Si vous vous montrez trop agressif, vous risquez de faire fuir le prospect. À l’inverse, si vous êtes trop passif ou si vous manquez de dynamisme, vous courez le risque de perdre complètement l’opportunité, soit parce que le prospect se désintéresse de votre offre, soit parce que vous vous faites voler la vedette par un concurrent.
Dans cet article, nous allons nous plonger dans le monde subtil du suivi des ventes, en proposant des stratégies, des conseils sur le timing et une perspective équilibrée sur la manière de nourrir efficacement les prospects et d’obtenir des résultats plus fructueux.
L’art du suivi
La meilleure façon d’envisager une stratégie de relance est de la considérer comme un processus cohérent et multiforme qui comprend plusieurs moments clés différents, chacun d’entre eux nécessitant une approche spécifique. Chaque contact est une occasion potentielle de rapprocher l’affaire de sa conclusion, mais c’est aussi l’occasion de commettre une erreur et de compromettre les chances d’une réussite de la transaction.
Tout d’abord, les fondamentaux : les activités commerciales
La partie la plus importante de l’élaboration d’une stratégie de suivi bien conçue se déroule en fait avant même que le suivi n’ait lieu. Il s’agit de concevoir les activités de vente que votre équipe va employer pour la guider tout au long du processus.
Les forces de vente les plus performantes, quelle que soit l’entreprise à laquelle elles appartiennent, ont toutes une chose en commun : elles suivent le même schéma et travaillent de la même façon. Elles suivent le même principe et travaillent ensemble comme une unité cohésive.
En fonction du produit ou du service que vous vendez, vos activités commerciales seront légèrement différentes. Il n’existe donc pas de solution toute faite que toutes les équipes commerciales de tous les secteurs d’activité peuvent suivre et espérer réussir. C’est là que les outils technologiques peuvent être exploités à votre avantage.
Les systèmes de gestion de la relation client tels que noCRM permettent de créer facilement différentes activités de vente et de les personnaliser pour qu’elles s’intègrent parfaitement à votre processus de vente unique. À titre d’exemple, découvrez à quel point il est facile de créer des activités commerciales uniques dans noCRM :
Sensibilisation initiale : Donner le ton
La première action de suivi, qui prend généralement la forme d’un e-mail ou d’un appel, doit être effectuée peu de temps après le premier contact ou la première réunion. Selon la manière dont le premier contact s’est déroulé, votre approche variera en conséquence. Après tout, il ne sert à rien d’appeler si vous avez précisé dans votre e-mail que vous reviendriez vers eux pour leur soumettre une proposition.
Mais, quelle que soit la manière dont vous décidez de prendre contact et d’effectuer cette première relance, vous devez vous efforcer de donner le ton à la relation en cours. Il ne s’agit pas seulement de rappeler au prospect que vous existez, mais de commencer à lui apporter une valeur ajoutée dès le départ. Résumez les points clés dont vous avez discuté lors de votre premier entretien, fournissez toutes les informations complémentaires demandées par le prospect et proposez les prochaines étapes.
Ces éléments contribueront grandement à consolider l’idée que vous êtes un professionnel digne de confiance et crédible, avec lequel le prospect peut se réjouir d’établir une relation. Le ton idéal doit être professionnel tout en restant chaleureux et accessible, afin de montrer que vous n’êtes pas seulement intéressé par la vente, mais également par une relation durable sur laquelle vous pourrez compter à l’avenir.
Tout cela est excellent, bien sûr, mais, si vous oubliez d’effectuer un suivi peu après le premier contact, vous gâcherez le précieux travail que vous auriez pu faire à l’avenir. La meilleure façon d’éviter cela est de mettre en place des rappels de suivi automatisés. Idéalement, ces rappels doivent être spécifiques à la transaction en cours et fournir autant de détails que possible, ainsi lorsque vous recevez cette notification, vous êtes déjà prêt avec tout ce que vous avez besoin de savoir.
noCRM vous permet de faire exactement cela, mais il va encore plus loin. Avec noCRM, les notifications de suivi sont en effet obligatoires si l’affaire n’a pas été marquée comme perdue ou gagnée, ce qui rend pratiquement impossible d’oublier d’effectuer une relance, puisque chaque activité sera accompagnée de son propre rappel, par nécessité. Voici ce que cela donne en pratique :
Communication continue : Garder le prospect au chaud
Dans un monde idéal, chaque relance serait immédiatement suivie d’une réponse enthousiaste. Malheureusement, nous ne vivons pas dans un monde idéal et la réalité de la situation est que, bien souvent, votre e-mail ou votre appel de suivi sera accueilli par un silence retentissant.
Dans ce cas, ne désespérez pas. Cela fait partie du processus et peut même être considéré comme positif, car cela vous donne l’occasion d’apporter encore plus de valeur ajoutée et de garder le prospect aussi chaud que possible.
Il peut être tentant de vouloir prendre contact sur-le-champ, mais ne suivez pas votre premier instinct qui vous pousse à donner une suite immédiate, le lendemain, à votre conversation. Dans la plupart des cas, cela ne fera qu’irriter le prospect et réduire à néant les chances d’une collaboration positive avec votre entreprise. Ayez confiance dans la valeur ajoutée de votre offre et dans votre propre force en tant que vendeur, et laissez la messagerie mijoter quelques jours avant d’y revenir.
Lorsque vous effectuerez une nouvelle relance, veillez à mettre l’accent sur la valeur ajoutée avant tout. Il s’agit d’une partie très délicate du processus, même pour les commerciaux les plus expérimentés, mais l’objectif reste le même pour tout le monde : instaurer la confiance en partageant des informations utiles. Ces informations peuvent prendre différentes formes, qu’il s’agisse d’un article perspicace, d’une étude de cas pertinente pour le secteur ou d’une invitation à un séminaire en ligne organisé par votre entreprise.
Le concept premier sur lequel il faut se concentrer est celui de l’utilité, sans pour autant présenter un argumentaire de vente flagrant. N’hésitez pas à en envoyer plusieurs si le premier ne suscite pas d’intérêt, mais assurez-vous de ne pas spammer le prospect et de respecter un délai d’au moins un jour ou deux entre deux échanges.
Là encore, les outils technologiques sont dans votre camp à ce stade du processus. Vous aurez probablement fait passer votre prospect à un certain stade de votre pipeline, quelque part après le suivi initial, mais avant une nouvelle démonstration d’intérêt. Pour vous assurer que vous pouvez rester organisé entre plusieurs prospects différents à plusieurs stades, il est essentiel que votre CRM dispose d’un outil intuitif et direct permettant de faire progresser les affaires à travers les différents stades.
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Si la première relance est accueillie par un silence, ne battez pas en retraite. Préparez plutôt le second mouvement. À ce stade, votre objectif est de renforcer le lien en offrant quelque chose de valeur. Partagez avec votre prospect un article pertinent, une étude de cas en rapport avec son secteur d’activité ou une invitation à un séminaire en ligne organisé par votre entreprise. L’essentiel est d’offrir de la valeur sans pour autant tomber dans l’argumentaire de vente.
Renforcer l’intérêt
La semaine ou les deux semaines qui suivent le premier contact marquent un moment décisif dans le processus de vente. Si votre prospect n’a pas répondu à vos deux ou trois premières relances, il y a de fortes chances que l’affaire soit au point mort. C’est une mauvaise nouvelle, mais cela fait partie de la vie dans l’univers de la vente, et cela ne signifie pas nécessairement que vous devez complètement abandonner.
Vous pouvez continuer à le contacter sporadiquement et à lui apporter une valeur ajoutée, mais vous devez être prêt à accepter que l’affaire n’aboutisse pas, et vous souhaiterez probablement consacrer votre temps à des affaires plus prometteuses dans votre pipeline.
En revanche, si le prospect a répondu positivement à l’une de vos tentatives de suivi, il est temps de passer aux choses sérieuses. À ce stade, votre tâche est de renforcer autant que possible l’intérêt du prospect. Après tout, vous savez déjà que l’intérêt est là, alors pour l’attiser davantage, vous devez rendre votre offre aussi convaincante que possible.
C’est le moment idéal pour adopter une approche plus personnalisée du suivi. Il existe plusieurs façons de procéder, et la méthode exacte que vous choisirez variera en fonction de votre secteur d’activité et du produit ou du service que vous vendez. Cependant, deux des techniques les plus utilisées sont une démonstration sur mesure ou une proposition détaillée répondant aux besoins spécifiques du prospect.
Bien entendu, chacune de ces étapes prend du temps, mais encore une fois ce n’est pas grave. Le temps investi à ce stade est susceptible de porter ses fruits lorsque la vente sera conclue.
Pour faire grimper l’intérêt, il ne suffit pas d’assurer le suivi, il convient de montrer que vous êtes profondément investi dans la fourniture de solutions qui répondent aux défis uniques de votre interlocuteur. À ce stade de la relation, vous pouvez vous attendre à avoir établi un certain degré de confiance, et il est temps de commencer à tirer parti de cette confiance pour obtenir des résultats concluants en matière de vente.
L’acte final : s’orienter vers la conclusion de l’affaire
Dans la mesure où vous avez su instaurer un climat de confiance et apporter une valeur ajoutée au cours des jours et des semaines qui ont suivi votre premier contact, il est temps de passer aux choses sérieuses et de songer à conclure l’affaire. À ce stade, toutes vos relances doivent inciter le prospect à prendre une décision. Ce n’est pas le moment de tergiverser. Si vous avez la conviction d’avoir créé un climat de confiance et d’avoir élaboré une offre qui réponde à leurs problèmes spécifiques, vous devez faire preuve d’audace et d’agressivité dans la manière dont vous présentez cette solution.
Dans le même temps, il est important que vous ne manquiez pas de respect pour le processus de prise de décision du prospect. Nous prenons tous nos décisions professionnelles différemment, et si l’hésitation peut témoigner d’un manque de confiance à l’égard d’un prospect, elle peut aussi signifier que celui-ci a simplement envie de prendre le temps nécessaire pour s’assurer du choix qu’il est en train de faire. Mais il est possible de respecter leur propre processus tout en commençant à leur demander plus directement de travailler avec vous.
Commencez à formuler vos messages dans l’optique de répondre aux dernières questions ou aux préoccupations persistantes de vos clients à propos de votre produit ou service. Les choix de formulation spécifiques qui impliquent la conclusion du processus peuvent faire une grande partie du travail à cet égard.
Continuez à apporter votre contribution et à répondre à leurs préoccupations, mais insistez de plus en plus au fur et à mesure que vous vous rapprochez de la conclusion de l’affaire. C’est également le moment idéal pour tirer parti de l’autorité dont vous disposez au sein de votre organisation en matière de remises. Souvent, il suffit d’un dernier coup de pouce pour transformer un prospect très enthousiaste en client.
Conclusion
Le suivi offre un potentiel énorme aux vendeurs, mais il est également truffé d’embûches. Qu’il s’agisse d’être trop agressif dans les premiers temps, avant que la valeur ajoutée n’ait été apportée ou que la confiance n’ait été établie, ou d’être trop passif une fois que le prospect montre des signes de volonté de conclure, il existe une kyrielle de façons de se tromper et de perdre des affaires potentielles.
Mais en décomposant le processus en étapes réalisables, chacune comportant son lot de défis et d’objectifs, vous serez en mesure de rester concentré sur la situation dans son ensemble à chaque étape et d’obtenir de meilleurs résultats de la part des clients potentiels avec lesquels vous traitez.
Et bien sûr, le support technologique n’est rien moins que vital dans le paysage commercial d’aujourd’hui. Ce dont vous avez réellement besoin pour assurer un processus de suivi fiable, c’est d’un accompagnement pratique de la part de l’outil CRM de votre choix. Qu’il s’agisse de créer des actions commerciales uniques, d’alléger le travail de suivi grâce à des rappels automatisés obligatoires ou simplement de faire avancer vos prospects dans votre pipeline, noCRM propose une suite complète de fonctionnalités légères et conviviales, conçues pour aider les commerciaux, à chaque étape de leur carrière, à conclure davantage de ventes.
