Una concezione comunemente errata delle vendite è che il grosso del lavoro venga svolto durante le telefonate o tramite le cold e-mail. È qui che si concentrano la maggior parte dei consigli e dei corsi di vendita, ed è anche qui che i nuovi arrivati nel settore possono inciampare, perché la vera magia avviene nel follow up.
Se ci pensi, ha senso. Non capita tutti i giorni che chi deve prendere una decisione sia pronto a impegnarsi alla prima telefonata o al primo contatto, soprattutto nell’attuale panorama commerciale iper-saturo in cui c’è sempre un’altra offerta o un affare dietro l’angolo. È il follow-up che separa il grano dalla pula. È il momento del processo di vendita in cui i venditori esperti alimentano le dimostrazioni di interesse fino a farle diventare decisioni, in cui si costruiscono relazioni e spesso si chiudono gli affari.
Ma il fatto che sia importante non significa che sia facile. I follow up, infatti, sono un enorme punto critico. I venditori devono trovare un delicato equilibrio. Se si è troppo aggressivi, si rischia di allontanare il prospect. Ma d’altra parte, se si è troppo passivi o poco energici, si corre il rischio concreto di perdere del tutto l’opportunità, o perché il cliente perde interesse per la tua offerta o perché ti viene soffiato da sotto il naso da un concorrente.
Nel seguente articolo ci immergeremo nel mondo sfumato dei follow up nelle vendite, offrendo strategie, approfondimenti sulle tempistiche e una prospettiva equilibrata su come coltivare i lead in modo efficace e ottenere risultati migliori.
L’arte del Follow-Up
Il modo migliore per pensare a una strategia di follow-up è come a un processo coeso e sfaccettato che comprende diversi momenti chiave, ognuno dei quali richiede un proprio approccio. Ogni singolo punto di contatto è una potenziale opportunità per avvicinare l’affare al suo completamento, ma è anche un’occasione per sbagliare e compromettere le possibilità di una chiusura positiva.
Prima le basi: le attività di vendita
La parte più importante della costruzione di una strategia di follow-up ben fatta si svolge in realtà prima ancora che avvenga il follow-up. Stiamo parlando della progettazione delle attività di vendita che il tuo team utilizzerà per guidarlo durante l’intero processo.
I team di vendita di maggior successo, indipendentemente dall’azienda di cui fanno parte, hanno tutti una cosa in comune: seguono lo stesso schema e lavorano insieme come un’unità coesa.
A seconda del prodotto o del servizio specifico che vendi, le tue attività di vendita saranno leggermente diverse, quindi non c’è una soluzione che tutti i team di vendita di ogni settore possano seguire e aspettarsi di avere successo. È qui che gli strumenti tecnologici possono essere utilizzati a tuo vantaggio. I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, come noCRM, consentono di creare facilmente diverse attività di vendita e di personalizzarle per adattarle perfettamente al tuo processo di vendita unico. A titolo esemplificativo, cliccando qui puoi vedere la facilità di impostare attività di vendita uniche in noCRM:
Outreach Iniziale: Definire il Tono
Il primo follow-up, che di solito avviene sotto forma di e-mail o telefonata, dovrebbe avvenire poco dopo il contatto o l’incontro iniziale. A seconda di come è avvenuto il primo contatto, il tuo approccio varierà di conseguenza. È inutile fare una telefonata se nell’e-mail hai detto che li avresti ricontattati con una proposta.
Ma a prescindere dal modo in cui deciderai di contattare il cliente, dovrai concentrarti sulla definizione del tono della relazione in corso. Non si tratta solo di ricordare al cliente che esisti, ma di iniziare ad aggiungere valore fin dall’inizio. Sintetizza i punti chiave discussi nel primo contatto, fornisci tutte le informazioni aggiuntive richieste dal potenziale cliente e proponigli i passi successivi.
Tutto ciò contribuirà a consolidare l’idea di te stesso come operatore affidabile e credibile, con il quale il potenziale cliente non vede l’ora di instaurare un rapporto. Il tono ideale deve essere professionale, pur rimanendo cordiale e avvicinabile, per dimostrare che non si tratta solo della vendita, ma di creare un legame continuo su cui fare affidamento in futuro.
Tutto questo è ottimo, naturalmente, ma se dimentichi di fare un follow-up subito dopo il primo contatto, rischi di rovinare tutto il buon lavoro che avresti potuto fare in futuro. Il modo migliore per evitare che ciò accada è quello di inviare promemoria automatici. Idealmente, i promemoria dovrebbero essere specifici per l’affare in questione e fornire il maggior numero di dettagli possibile, in modo che quando si riceve la notifica, si è già preparati con tutto ciò che è necessario sapere.
Con noCRM, le notifiche di follow-up sono di fatto obbligatorie, se la trattativa non è stata contrassegnata come persa o vinta, il che rende sostanzialmente impossibile dimenticarsi di seguire la trattativa, dal momento che ogni singola attività sarà necessariamente accompagnata da un proprio promemoria. Ecco come si presenta nella pratica:
Comunicazione Continua: Mantenere il Prospect Caldo
In un mondo ideale, ogni singolo follow-up riceverebbe immediatamente una risposta entusiasta. Purtroppo non viviamo in un mondo ideale e la realtà pratica della situazione è che molto spesso le tue e-mail o chiamate di follow-up si scontrano con un silenzio assordante.
Se ciò accade, non disperare. Fa parte del processo e può essere visto in modo positivo, perché ti dà l’opportunità di aggiungere ancora più valore e di mantenere il prospect il più caldo possibile.
La tentazione di mettersi subito in contatto con te può essere forte, ma non seguire il tuo primo istinto di ripetere immediatamente la comunicazione il giorno dopo. Nella maggior parte dei casi, questo servirà solo a irritare il potenziale cliente e a rovinare le possibilità che abbia un’associazione positiva con la tua azienda. Abbi fiducia nel valore aggiunto della tua offerta e nella tua forza di venditore, e lascia che la catena di messaggi si raffreddi per qualche giorno prima di intervenire di nuovo.
E quando si ripete il follow-up, assicurati di concentrarti sull’aggiunta di valore prima di ogni altra cosa. Questa è una parte del processo molto complicata anche per i venditori più esperti, ma l’obiettivo rimane lo stesso per tutti: costruire la fiducia condividendo informazioni utili. Le informazioni stesse possono assumere diverse forme, da un articolo di approfondimento o un caso di studio rilevante per il settore a un invito a un webinar organizzato dalla tua azienda.
Il concetto fondamentale su cui concentrarsi è quello di essere utili senza fornire un’offerta di vendita palese. Non aver paura di inviarne altre se la prima non viene accolta, ma ricorda sempre di non spammare il potenziale cliente e di far passare almeno uno o due giorni tra una comunicazione e l’altra.
Di nuovo, gli strumenti tecnologici sono al tuo fianco in questa fase del processo. Probabilmente avrai spostato il tuo prospect in una certa fase della tua pipeline, dopo il follow-up iniziale ma prima di un’ulteriore dimostrazione di interesse. Per essere sicuri di riuscire a organizzarsi tra più prospect diversi in più fasi, è fondamentale che il tuo CRM abbia un modo intuitivo e diretto per far progredire le offerte attraverso le fasi.
Scopri quanto sia facile da fare con noCRM:
Se il primo follow-up è accolto dal silenzio, non ritirarti. Preparati invece al secondo passo. In questo caso, l’obiettivo è rafforzare la connessione offrendo qualcosa di valore. Condividi un articolo interessante, un caso di studio rilevante per il loro settore o un invito a un webinar che la tua azienda sta organizzando. La chiave è fornire valore senza fare una vendita palese.
Elevare l’interesse
La prima o la seconda settimana dopo il contatto iniziale è il momento più importante del processo di vendita. Se il prospect non ha risposto ai tuoi primi due o tre follow-up, è probabile che l’affare sia sfumato. È una brutta notizia, ma fa parte della vita nel mondo delle vendite e non significa necessariamente che si debba rinunciare del tutto.
Puoi continuare a contattare sporadicamente e ad aggiungere valore, ma devi essere pronto ad accettare che potrebbe non andare da nessuna parte e che probabilmente vorrai dedicare il tuo tempo ad affari più promettenti nella tua pipeline.
D’altra parte, se il prospect ha risposto positivamente a uno dei tuoi tentativi di follow-up, è il momento di fare sul serio. Il tuo compito in questa fase è quello di aumentare il più possibile l’interesse del potenziale cliente. Dopo tutto, sai già che l’interesse c’è, quindi per accrescerlo ulteriormente devi rendere la tua offerta il più convincente possibile.
Questo è il momento ideale per un approccio più personalizzato al follow-up. Ci sono diversi modi per farlo, e il metodo esatto che sceglierai varierà a seconda del tuo settore e del prodotto o servizio che stai vendendo, ma due delle tecniche più comuni includono una demo su misura o una proposta dettagliata che risponda alle esigenze specifiche del potenziale cliente.
Ognuno di questi aspetti richiede tempo, naturalmente, ma va bene così. L’investimento di tempo in questa fase probabilmente pagherà i dividendi quando l’affare si concluderà.
Per aumentare l’interesse è necessario dimostrare che non ti stai limitando al follow-up, ma che sei profondamente interessato a fornire soluzioni che rispondano alle loro sfide specifiche. A questo punto della relazione si è creato un certo grado di fiducia ed è ora di iniziare a sfruttarla per ottenere un risultato di vendita positivo.
L’atto finale: Verso la chiusura
Dopo aver continuato a costruire fiducia e ad aggiungere valore nei giorni e nelle settimane successive al contatto iniziale, è il momento di fare sul serio e di iniziare a pensare alla chiusura. A questo punto, tutti i tuoi follow-up dovrebbero spingere delicatamente il prospect verso una decisione. Non è il momento di tergiversare. Se sei sicuro della fiducia che hai creato e dell’offerta che hai elaborato per rispondere ai loro problemi unici, devi essere audace e più aggressivo nel proporre quella soluzione.
Allo stesso tempo, è importante non mostrare mancanza di rispetto per il processo decisionale del prospect. Ognuno di noi prende decisioni commerciali in modo diverso, e se l’esitazione può dimostrare una mancanza di fiducia in un potenziale cliente, potrebbe significare che un altro è semplicemente interessato a prendersi il tempo necessario per essere sicuro della scelta che sta facendo. Ma è possibile rispettare il loro processo pur iniziando a chiedere più direttamente della loro attività.
Inizia a impostare le tue comunicazioni in un’ottica di risposta alle ultime domande o a qualsiasi dubbio persistente che potrebbero avere sul tuo prodotto o servizio. Scelte linguistiche specifiche che implichino la conclusione del processo possono fare molto di più in questo senso.
Continua ad aggiungere valore e a rispondere alle loro preoccupazioni, ma spingi sempre più verso la chiusura dell’affare. Questo può essere anche un ottimo momento per far leva su qualsiasi autorità di sconto che si possa avere all’interno della propria organizzazione. Spesso basta una spinta finale per trasformare un potenziale cliente in un affare chiuso.
Conclusione
Il follow-up offre un mondo di potenzialità ai venditori, ma è anche pieno di potenziali insidie. Dall’essere troppo aggressivi nelle fasi iniziali, prima che sia stato aggiunto valore o sia stata costruita fiducia, all’essere troppo passivi una volta che il prospect mostra segni di voler chiudere, ci sono una miriade di modi per inciampare e perdere potenziali accordi.
Tuttavia, suddividendo il processo in fasi attuabili, ognuna con le proprie sfide e i propri obiettivi, sarai in grado di concentrarti sul quadro generale in ogni fase del processo e di ottenere risultati migliori dai prospect con cui hai a che fare.
E naturalmente il supporto tecnologico è a dir poco fondamentale nel panorama aziendale odierno. Ciò di cui hai veramente bisogno per completare un processo di follow-up affidabile è il supporto pratico del CRM che hai scelto. Che si tratti di creare attività di vendita uniche, di eliminare il lavoro di follow-up con promemoria automatici obbligatori o semplicemente di far avanzare i prospect nella pipeline, noCRM offre una suite completa di funzioni leggere e facili da usare, progettate per aiutare i venditori in ogni fase della loro carriera a concludere più affari.
