Gerenciar múltiplos contactos na mesma empresa

Quando realizamos prospecção de clientes potenciais, contactamos muitas vezes com grandes empresas e surge a pergunta de como gerir vários contactos dentro da mesma empresa? Nos sistemas de CRM clássicos existe normalmente a opção de contactos na conta da empresa, que aparentemente é simples e natural, mas na verdade acaba por gerar demasiado trabalho administrativo para mante-la e não ajuda necessariamente a fechar acordos e negócios de forma mais eficiente. You Don´t Need a CRM, como o seu nome indica, não é propriamente um CRM e mantem o foco no lead, na oportunidade de negócio em si. Então, como devem ser geridos os múltiplos contactos em um sistema de Lead Management?

A primeira pergunta a fazer é: estão esses contactos interessados na mesma venda ou quer vender-lhes coisas diferentes em leads separados?

A regra de ouro de um sistema de Lead Management é:

1 venda potencial na vida real = 1 lead criado no software

No caso de uma venda grande

Se está tentando vender um Boing 777 o um Airbus A380 vai precisar de vários contactos em um lead. Pode em qualquer momento adicionar um novo contacto à descrição do lead de forma mais fácil.

Novos contactos podem ser também adicionados na secção de comentários do lead. Neste momento aparecem no processo, mas se o processo de vendas, pipeline, for extenso, recomendamos adiciona-los à descrição do lead, com o fim de não contactar com a pessoa errada quando for realizado o follow-up após um longo período de tempo.

Se com frequência trabalha ou fecha acordos/ negócios com leads complexos com vários contactos implicados, a melhor coisa a fazer é provavelmente definir diretamente campos standard para os seus leads com múltiplos contactos. Exemplos típicos de standards predefinidos poderiam ser:

-Nome do contacto principal -Cargo/ posição do contacto principal -E.mail do contacto principal -Telefone do contacto principal -Nome do 2º contacto -Cargo/ posição do 2º contacto -E.mail do 2º contacto -Telefone do 2 contacto -Nome do 3º contacto

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No caso de muitas vendas pequenas

Se está a vender a diferentes pessoas na mesma empresa, como por exemplo vendendo formações a diferentes equipas da mesma empresa, então deverá ter vários leads agrupados na mesma capa de cliente. O contacto para cada lead será a pessoa que possa tomar a decisão para esse mesmo lead. Não deverá adicionar contactos não relacionados com essa venda, a pesar de fazer parte da mesma empresa.

Juntar todos esses leads dentro da mesma pasta do cliente ajudará você a obter o contexto de um lead e permitirá encontrar facilmente referências de negócios anteriores para ajudá-lo a concluir os atuais com as ações corretas. Você pode acessar os leads indo para a página principal da pasta do cliente e também acessar as pastas do cliente pelo lead.

Nos casos específicos nos que há um intermediário entre a sua empresa e o cliente final

No sector publicitário por exemplo, quando vende reclamos a um cliente como por exemplo vamos supor Coca-Cola, pode vende-los diretamente a Coca-Cola, mas a maior parte das vezes, os vende à sua agencia de comunicação como pode ser a MediaCom ou a Carat. Por isso, a situação é mais complexa posto que o cliente final não é o que está diretamente involucrado no processo de venda.*Neste caso *deverá ter só um contacto em cada um dos leads, mas surge então a pergunta de qual é aqui a capa de cliente?, geramos os leads baixo a capa Coca-Cola ou baixo Carat?

Não há una forma absoluta de proceder e vai depender da sua própria experiência mas se o número de compradores (neste caso, agencias de comunicação) for reduzido, a nossa recomendação é gerar os leads na capa de cliente Coca-Cola e adicionar o tag Carat a cada um dos lead. Desta forma, se quiser ter aceso a todos os leads de una agencia de comunicação, pode facilmente fazer um filtro pelo tag correto e se Coca-Cola muda de agência de comunicação ou começa a comprar ,diretamente a si, ainda terá o aceso ao histórico completo dos acordos/ negócios.

Upsells e renovação

Quando precisar de revender o mesmo produto ou serviço à mesma pessoa vai utilizar por suposto a função de duplicarno lead, mantendo assim a informação do contacto que precisar. Para saber mais sobre como gerir upsells, renovações e ainda como gerir clientes desde una perspectiva operacional quando o lead está ganho, por favor veja este outro post aqui