Résumé
- Un script de prospection téléphonique aide les commerciaux à structurer leurs appels, comprendre les besoins des prospects et anticiper les objections.
- Un script efficace combine une accroche claire, une introduction concise, des questions de qualification, un argumentaire et une conclusion.
- La méthode BANT permet de qualifier les prospects selon le budget, l’autorité, le besoin et le calendrier, tout en adaptant le script à chaque secteur.
La prospection téléphonique est une méthode de vente de longue date qui permet aux entreprises de cibler des prospects, avec l’ambition de les qualifier, et d’obtenir ainsi de nouveaux clients.
La méthode est certes ancienne, mais a beaucoup évolué et les raisons d’utiliser la prospection téléphonique sont multiples. Toutefois, les scripts téléphoniques doivent contenir certains éléments indispensables, tout en restant adaptables aux spécificités de chaque secteur.
Les atouts des scripts de prospection téléphonique
Se doter d’un script permet d’identifier au mieux les besoins et objections du prospect, de gagner en assurance et en efficacité.
Identifier les besoins du prospect et y répondre
La préparation d’un script de prospection permet de prévoir les potentielles objections ou interrogations des prospects afin de s’y préparer. Sans pour autant pouvoir éviter tout effet de surprise de la part des commerciaux, l’élaboration d’un script permet de le limiter.
Ainsi dotés de leur script, les commerciaux sont disposés à écouter attentivement les attentes du prospect afin d’y répondre au mieux et, in fine, de gagner en efficacité.
Gagner en assurance et en efficacité
L’élaboration et l’apprentissage du script de prospection permettent aux commerciaux de gagner en assurance. Ils n’ont plus à se concentrer sur un important travail de mémoire, et peuvent allouer leur énergie aux interrogations du prospect.
Pour aller plus loin : un autre article présente plus largement les intérêts de la prospection téléphonique.
Les éléments indispensables des scripts téléphoniques
L’expérience a fait évoluer la prospection téléphonique pour la rendre plus efficace. Aujourd’hui, on peut lister certains éléments indispensables que doit contenir un script d’appel.
La phrase d’accroche
La phrase d’accroche est le premier lien vers le prospect, et doit ainsi être la plus agréable possible. Tout en restant concises, les informations essentielles doivent être transmises : l’identité du commercial, son poste, la structure pour laquelle il travaille et enfin la raison de l’appel.
C’est l’occasion pour le commercial d’indiquer à quelle personne il souhaite s’adresser, notamment lorsqu’un intermédiaire (une secrétaire par exemple) décroche le téléphone.
L’introduction
L’introduction poursuit l’appel. De manière concise, le commercial présente la raison de son appel, le service/produit proposé en essayant de faire un lien direct entre la proposition et le prospect.
L’essentiel est que le prospect se sente impliqué, et qu’il considère que ces intérêts sont à la fois entendus et compris. Le commercial peut par exemple faire un lien : « je vous contacte afin de vous proposer notre service qui semble correspondre à vos attentes/votre activité ».
La qualification
La qualification est un moment clé du script d’appel, car elle constitue le moment crucial où le commercial peut déterminer si son interlocuteur est un potentiel client, ou non.
Afin d’atteindre son objectif, le commercial doit poser les questions clés pour comprendre quels sont les besoins du prospect et voir si l’offre y répond.
La parole doit être donnée au maximum au prospect qui dévoilera tant ses objectifs que ses priorités et ses besoins, qui sont autant d’éléments qui permettront au commercial d’envisager la qualification du prospect.
La méthode BANT
Concrètement, il convient de mettre en place la méthode BANT, qui se déploie en quatre étapes ou variables, qui sont interchangeables.
B pour budget
Le commercial doit s’intéresser aux coûts et gains potentiels du prospect.
- Combien cela vous coûte-t-il ?
- Quelles sont aujourd’hui vos pertes identifiées et vos pertes potentielles ?
- Seriez-vous prêt à augmenter votre budget alloué ?
- Si oui, de combien ?
- Quel retour sur investissement attendez-vous ?
A pour autorité
Le commercial doit savoir qui est le décisionnaire, celui qui fera le choix final. Ainsi, il doit poser les questions suivantes :
- Utilisez-vous ce produit/service ?
- Qui entre dans le processus de décision ?
- Souhaitez-vous que j’incorpore quelqu’un dans la boucle de nos échanges ?
- Souhaitez-vous que je m’adresse à l’un de vos collègues, ou supérieur ?
N pour need
Le commercial doit identifier si le prospect est un ICP : ideal customer profile. En d’autres termes, il doit évaluer la capacité du prospect à devenir un futur client. Plusieurs questions doivent être posées :
- Quel est votre besoin ?
- Quand l’avez-vous identifié ?
- Qu’avez-vous mis en place pour y répondre ?
- Quelle serait votre solution idéale ?
T pour time
Le commercial doit évoquer les questions liées au calendrier du prospect afin d’éviter tout mécontentement ultérieur. Les questions à poser sont donc :
- Quelles sont vos priorités jusqu’à la fin de l’année ?
- Avez-vous des évènements ou étapes à venir pour lesquels vous avez besoin d’une solution ?
- Pensez-vous qu’il soit possible de mettre en place ceci avant telle date ?
Les astuces pour les commerciaux
L’argumentaire doit être précis et préparé en amont, tout en restant le plus fluide possible. L’appel est avant tout un échange entre humains, qui doit rester poli et convivial. Les prospects sont parfois sur-sollicités, ou bien débordés, et l’appel ne doit pas représenter une charge supplémentaire au sein de la journée de travail.
Les commerciaux ne doivent pas fuir le silence, qui permet justement la réflexion du prospect qui pourra ainsi faire émerger ses besoins et attentes. La parole doit être donnée au maximum au prospect, pour lui donner de l’importance et conserver son intérêt.
Les objections potentielles des prospects doivent être anticipées, listées et des réponses doivent être préparées afin d’éviter d’être pris au dépourvu.
Exemples de script de prospection téléphonique par secteurs
Bien que les conseils généraux précédents permettent à chacun d’élaborer un script de prospection téléphonique, il peut être utile de se doter d’exemples de scripts adaptés aux secteurs d’activité.
Ces exemples offrent un appui dans la création d’un argumentaire de vente solide et convaincant. Des points clés sont donnés pour la construction d’une bonne introduction à l’appel :
- identité du commercial ;
- raisons de l’appel ;
- présentation succincte du produit/service ;
- disponibilité de l’interlocuteur pour en parler plus longuement.
Pour la suite de l’échange, chacun est à même de personnaliser le script selon les besoins et avec l’objectif de réussir ses appels à froid. Pour recevoir les scripts édités, il suffit d’une adresse e-mail. Un lien est créé afin que le script soit partagé avec les équipes en cas de besoin.
Pour chacun des exemples, des « mauvais points » et « bons points » permettent au commercial de trier en direct l’interlocuteur en l’ajoutant ou non à la liste des prospects qualifiés.
Script de prospection téléphonique B2B
L’exemple de script de prospection téléphonique B2B cible les questions en fonction des besoins spécifiques et généraux : comprendre qui est l’interlocuteur, obtenir des informations sur l’entreprise.
En second temps, le script vise à saisir les motivations et les besoins (pourquoi cherchez-vous ce service, qu’est-ce qui ne fonctionne pas, etc.) et à identifier les enjeux liés au calendrier et au budget (êtes-vous prêts à démarrer ? Travaillez-vous déjà avec d’autres services ? Quel est votre budget estimé ?)
Script de prospection téléphonique de pige immobilière
L’exemple de script de prospection téléphonique de pige immobilière propose aux commerciaux de poser les questions ciblées sur le projet immobilier, sur le type de bien, sa localisation et ses caractéristiques.
Des questions sur le propriétaire du bien sont également posées, auxquelles suivent les interrogations relatives au calendrier et au budget. Par exemple, on peut citer : à quelle date souhaitez-vous vendre ? Quelle est votre priorité ? La rapidité, ou le prix ? Depuis combien de temps le bien est-il en vente ? Etc.
Script de prospection téléphonique de vente d’assurances
L’exemple de script de prospection de vente d’assurances vise premièrement à comprendre le profil de l’assuré : identité, statut marital, nombre d’enfants, situation professionnelle.
Par ailleurs, ce script vise également à mieux comprendre le projet en cours : type d’assurances, type de projet (auto, moto, voyage, immobilier), les motivations, et le niveau de couverture souhaité.
Script de prospection téléphonique pour agence de marketing
L’exemple de script de prospection dédié aux agences web et médias, comme les autres scripts, se concentre sur le contact à qui l’on s’adresse (identité, poste, responsabilités).
Par ailleurs, le script permet aux commerciaux d’obtenir des informations sur l’agence concernée (activité, produit/service, typologie de client, processus de vente, avantages, etc.), et sur ces activités (la source des leads, la qualification, le nombre, les actions marketing, les objectifs, etc.)
Enfin, les motivations et besoins sont questionnés : qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Pourquoi en avez-vous besoin ? Qu’utilisez-vous aujourd’hui ? Ce script termine par des points liés au budget et au calendrier : priorités des campagnes et calendrier, prochaines étapes notamment.
Un script de prospection téléphonique est un outil malléable qui doit s’adapter aux besoins de celui qui souhaite l’utiliser. Bien que restant flexible en fonction du prospect interrogé et de ses besoins, il est possible — et nécessaire — de préparer consciencieusement le script.
Préparer le script en amont permet de poser les bonnes questions et d’obtenir ainsi les réponses clés du prospect et ainsi de le qualifier — ou non. La création du script permet par ailleurs de prévoir au mieux les interrogations de l’interlocuteur, et de préparer les réponses adéquates, précises et claires.
Questions fréquentes
Q: Pourquoi créer des scripts de prospection téléphonique ?
A: Créer des scripts de prospection téléphonique permet d’identifier les besoins du prospect pour y répondre au mieux, tout en gagnant en assurance et donc en efficacité.
Q: Quels sont les éléments essentiels d’un script de prospection téléphonique ?
A: Un script de prospection téléphonique doit contenir une bonne phrase d’accroche, une introduction courte, suivie de quelques questions de qualification, d’un argumentaire et d’une conclusion .
Q: Quels sont les exemples de scripts par secteur disponibles ?
A: noCRM propose des exemples de scripts de prospection téléphonique par secteur : B2B, pige immobilière, assurances et marketing.
